Page 20 - HVC

Directieverslag – 2 Bedrijfsactiviteiten / 19

Grondstoffen Klachten van burgers
Afvalinzameling In 2012 is een start gemaakt met het centraliseren van lokale
HVC zamelt afval in voor de gemeenten in de regio Dordrecht klantenservicepunten naar één contactpunt. De realisatie daar-
(Drechtsteden), de gemeenten gelegen in het gewest Kop van van heeft langer geduurd dan gepland, onder meer door langer
Noord-Holland, de regio West-Friesland en de gemeenten dan verwachte onderhandelingen met de vakbonden over de
Bergen, Lelystad, Noordoostpolder, Wormerland, Zaanstad en personele consequenties van centralisering. Naar verwachting
Zeewolde. In totaal gaat het daarbij om 28* gemeenten per zal eind maart 2013 het laatste lokale klantenservicepunt
31 december 2012. Resultaatgericht werken is uitgangspunt, opgaan in de centrale klantenservice. De taakstelling van de
evenals een transparante kostenstructuur. In het verlengde van centrale klantenservice is om 70% van de burgers die telefo-
de overname van afvalinzameltaken voert HVC voor enkele nisch contact opnemen binnen 30 seconden te woord te staan.
gemeenten ook reinigingsdiensten uit, zoals gladheids- Op dit moment voldoet de centrale klantenservice nog niet aan
bestrijding en beheer van openbare ruimte. deze eis.
Het afgelopen jaar zijn de dienstverleningsovereenkomsten
met de gemeenten Lelystad, Noordoostpolder en Zeewolde Zoals in de fi guur ‘Gegronde klachten van inwoners’ te zien is,
verlengd. Vanwege de vorming van de nieuwe gemeente is het aantal gegronde** klachten over afvalinzameling in 2012
Hollands Kroon is een nieuwe dienstverleningsovereenkomst signifi cant toegenomen, vooral in de gemeente Zaanstad.
in de plaats gekomen van de verschillende bestaande dienst- Veel klachten hebben betrekking op het herhaaldelijk niet
verleningsovereenkomsten. inzamelen van afval. In Zaanstad komen relatief veel klachten
De manier waarop ingezameld wordt, bepaalt de mogelijk- voort uit gedrag van medewerkers tijdens het uitvoeren van
heden van materiaalhergebruik. Om afvalstoffen op een goede werkzaamheden en vanwege de overgang naar ondergronds
manier te kunnen opwerken moet de input van opwerkings- inzamelen. Klachten over medewerkers bleken vaak uitzend-
installaties aan bepaalde kwaliteitseisen voldoen. Gescheiden krachten te betreffen. Deze klachten konden deels worden
inzameling van verschillende soorten materialen vergroot de opgelost door uitzendkrachten te vervangen door medewerkers
kwaliteit en dus ook de mogelijkheden van opwerking. met een tijdelijk contract, die meer gemotiveerd blijken te zijn.
Daarbij is de burger, als leverancier van de grondstoffen, een
belangrijke partij. Een inzamelsysteem dat gebruiksvriendelijk
is en burgers uitnodigt tot het juiste gebruik ervan, is dan ook Gegronde klachten van inwoners
(aantal per 10.000 woonhuisaansluitingen)
essentieel om de mogelijkheden van opwerking te bevorderen.
Om de soms tegenstrijdige eisen van gebruiksvriendelijkheid en 9,0
hergebruik te overbruggen, heeft HVC in 2011 en 2012 proeven
7,5
gedaan met een nieuwe vorm van inzameling: droog & her-
bruikbaar. Deze proef wordt in de paragraaf op pagina 23 nader 6,0
toegelicht.
4,5
3,0

1,5
0
* Door een gemeentelijke herindeling waarbij drie aandeelhoudende Flevoland NH-noord NH-midden
gemeenten, waar HVC de inzameling verzorgt, zijn betrokken, is het aantal
gemeenten waar HVC afval inzamelt per 1 januari 2013 afgenomen van 2010
28 naar 26. 2011
** De term ‘gegronde klacht’ is nader gedefi nieerd in het kader van de 2012
dienstverleningsovereenkomsten met de gemeenten waarvoor HVC
de afvalinzameling verzorgt. In dat kader vinden ook rapportages plaats
over klachten.